«Siento darles malas noticias»
Dos enfermeras del San Agustín analizan cómo informar a los usuarios
29.01.12 - 02:49 -
Desde la inesperada muerte de un familiar a la noticia de una enfermedad inesperada. A diario, los profesionales sanitarios se enfrentan al reto de comunicar malas noticias a personas que, por su parte, se encuentran en una situación de nerviosismo y ansiedad.
«Siempre nos ha interesado la comunicación con los pacientes», explican María Teresa del Arco Sousa y Laura Alonso González, enfermeras del servicio de Urgencias del Hospital San Agustín de Avilés. «La mayor parte de las quejas de los usuarios no tienen que ver con la calidad de la atención, sino con el trato», aseguran.
Y, en esa relación, comunicar malas noticias es una de las asignaturas más difíciles que abordan a diario en su quehacer profesional. «Existe una carencia de formación en la escuela de Enfermería, no nos preparan para eso; tampoco a los médicos. Y es un momento muy difícil, las dos partes siempre estamos bajo mucho estrés», aseguran.
Es uno de los momentos más complicados en su actividad profesional y que abordan con frecuencia. «Sin embargo, cuando llega ese momento no hemos tenido una formación previa», comentan.
El pasado verano, ambas participaron en los cursos para profesionales que imparte por toda España la Organización Nacional de Transplantes (ONT). En ellos se abordan situaciones tan difíciles como solicitar autorización para un transplante a una familia que acaba de perder a un ser querido.
Y no se puede olvidar que suelen ser personas jóvenes y cuya muerte se debe a sucesos inesperados como puede ser un accidente de tráfico. «El curso nos abrió los ojos», aseguran. Aprendieron cómo abordar esas situaciones de gran complejidad, partiendo de su experiencia en la práctica diaria.
«Cuando una persona acude al médico está nerviosa, ansiosa. Nunca se entera de todo lo que le dice el médico. En ocasiones, en Urgencias vuelven a preguntar por el tratamiento que deben seguir, información que ya se le facilitó unos minutos antes y que lleva escrita», explican Del Arco y Alonso. La documentación facilitada en el curso de la ONT fue la base para comenzar a investigar sobre un tema que consideran muy importante.
Su propuesta teórica
Así, se propusieron la posibilidad de realizar una pequeña investigación para abordar la forma de comunicar las malas noticias. «Nuestra idea fue plantear posibles pautas para seguir, como si fuese un protocolo», aseveran.
Son siete puntos que abordan la forma de afrontar esa situación, teniendo en cuenta tanto el entorno como la actitud del profesional. En primer lugar, «el contexto es fundamental, hay que buscar un lugar solitario, privado, con silencio», comenta María Teresa del Arco.
Laura Alonso señala que «en Urgencias no siempre es posible, entonces hay que recurrir a un box apartado, corriendo la cortina para generar intimidad y si es un despacho, cerrando la puerta».
El interlocutor debe tratar de mantener un tono de voz acorde con el problema y, sobre todo, mirar a la cara de la persona a la que se dirige. «Es algo muy importante, da seguridad, firmeza», comenta María Teresa del Arco.
En el inicio de la conversación, deben emplearse lo que ellas denominan «fórmulas neutras» del tipo como «siento tener que darle malas noticias». La segunda pauta es mantener durante todo el proceso un trato personal con la familia. «Hay que llegar y despedirse dando la mano, saber perfectamente los datos fundamentales del paciente», comentan.
A partir de ahí, el lenguaje debe ser «lo más sencillo posible, sin emplear recursos técnicos; preguntando si se comprende lo que se le ha dicho. Las verdades a medias no sirven, hay que explicar todo», asevera Laura Alonso.
La tarea de los profesionales no concluye después de comunicar la mala noticia. Incluso llega uno de los momentos más difíciles. «La gente siempre guarda un silencio; es lo más incómodo del mundo para nosotros, es algo que nos genera mucha ansiedad», reconocen las dos profesionales.
En ese momento, su consejo es «acompañar, aguardar el tiempo necesario, esperar la reacción de la persona, no aturdir ni irse», señalan. Tras ese momento, las personas reaccionan de múltiples maneras. El consejo de Del Arco y Alonso es responder todas las dudas que surjan.
«Existe el riesgo de caer en la empatía, de utilizar expresiones como 'sé cómo se siente' y que la persona te responda de forma airada», apunta Laura Alonso. Teresa del Arco recuerda que los familiares «responden desde los sentimientos, es algo que no podemos olvidar».
Pero su experiencia no sólo ha quedado en el plano teórico. En la medida de sus posibilidades, las ponen en práctica en su trabajo diario. «Notamos que las familias y las personas se encuentra más tranquilas y se reducen los comportamientos negativos, se evita preocupaciones», indican.
Tanto María Teresa del Arco como Laura Alonso aseguran haber comentado con algunas compañeras las pautas de comunicación. De hecho, comentan que recibieron comentarios elogiosos sobre su póster. «Es un tema que interesa a todos los profesionales, las compañeras que incorporan estas pautas a su trabajo diario nos indican que son más eficaces en su trabajo», indica. Porque, aunque la mala noticia sea inevitable, siempre es reconfortante contar con el apoyo de unos buenos profesionales.
